开店攻略

第74章 顾客投诉(1/2)

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首发:~第74章 顾客投诉

【每天一个开店小窍门】

赚钱别嫌少。

积少成多。

……

你服务到位,不卖假货,不卖过期食品,

你努力把经营中的每个环节做好,

就不会有人投诉啊。

在开店之前吧,我也是这么想的。

然而事实却是:

店开得久了,必然会遇到顾客投诉。

这里不讨论那些无中生有的恶意投诉,只说确实存在问题的情况。

拿我第一家店来说,第一次投诉是因为客人在玉米里吃出虫子。

玉米是冷冻速食商品,配货过来是两根一组的独立包装。

上架时,需经过自然解冻,再放入蒸包机进行加热。

我们按照规定流程,每一步都没有问题。

事实上,也根本不可能发现问题。

因为虫子不是在表面,而是中间的瓤里。

客人吃到一半,把玉米从中间掰断后发现的,从外面根本看不出来。

甚至可以说,假设他没把玉米掰断,也不可能发现那虫子。

您来评评理,这能是我们店员的责任吗?

要论起来,那必然是生产厂家的责任。

可玉米是顾客从咱们这儿买的,他不投诉我投诉谁呢?

幸运的是,吃到虫子的客人是位熟客,他在对面写字楼里上班,关键的关键,是个小伙子。

为什么说“关键”呢?

您想想如果是个小姑娘,那后果可就不堪设想了。

好在小伙子不是很计较,他拿着吃剩的玉米和虫子找到当值的胡帅。

胡帅以前在直营店就是店长,应对客诉很有经验,再加上又是熟悉的客人,所以在短时间内就妥善处理好。

事后,胡帅告诉我,总部对于这类客诉有固定的流程。

其中,最优解是给顾客换一件相同的商品,胡帅这次就是这样处理的。

次优解是退款。

最差的情况是,如果顾客不依不饶,要求赔偿,那么赔偿的上限是商品售价的10倍。

当然,问题商品一定要记得回收,并且要在当天配货时让送货员交还给总部,算是保留证据吧。

看到这里,你可能会产生疑问,顾客只是换了根玉米,就当场解决了,这哪有投诉啊?

没错,投诉的不是小伙子,而是我。

从总部处理客诉的流程上看,涉及赔偿的部分存在一定的浮动空间。

最低赔偿是一赔一,最高赔偿是一赔十

上下限之间的差距是10倍。

嘿,我的操作空间不就来了吗?

我跑到隔壁洗衣店,找到老陆。

老陆是洗衣店的老板,当初和我们一起租的铺子。成为邻居之后,我们经常走动,关系很好。

“老陆,不忙吧。”

我进门的时候,他正在打穿越火线。

洗衣店嘛,平常没什么客人。

我来到柜台里面,看他打完一局。

“靠,一群猪队友!”

老陆摘掉耳机骂了一句,从烟盒抽了根软云烟递给我,自己也点上一根。

“老辛啊,你这大忙人咋有空过来?

啥事儿?”

我用柜台上的火机点燃香烟,缓缓道:

“请你帮个小忙。打总部电话投诉我一下呗。”

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