第138章 开设专业古董修复工作室(4/4)

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- 尝试站在客户的角度，理解他们的感受和期望。

- 例如，如果客户对修复效果感到失望，可以对客户说：“我明白您对这件古董非常重视，我们也非常希望能够达到您的期望。”

- 澄清客户的具体异议：

- 询问客户对修复效果的哪些方面不满意，例如，颜色、质感、形状、结构等。

- 例如，可以问客户：“您觉得哪些地方没有达到您的预期？颜色？质感？还是其他方面？”

22 解释和说明

- 解释修复过程和工艺：

- 向客户详细解释修复过程中所使用的工艺、材料和步骤，以及这些因素如何影响最终的修复效果。

- 例如，可以向客户解释：“我们使用了传统的榫卯结构修复技术，这种技术可以最大程度地保留家具的原始结构，但由于木材老化等原因，修复后的颜色可能与原件略有差异。”

- 说明古董的现状和局限性：

- 向客户说明古董的现状，例如，破损程度、材质老化等，以及这些因素对修复效果的限制。

- 例如，可以向客户说明：“由于这件陶瓷器破损严重，我们在修复过程中使用了现代材料进行补缺，虽然颜色和质感已经尽量接近原件，但可能无法达到完全一致。”

- 提供专业建议：

- 根据客户的异议，提供专业的建议和解决方案，例如，重新修复、局部调整等。

- 例如，如果客户对颜色不满意，可以建议重新进行上色处理。

23 提出解决方案

- 协商解决方案：

- 与客户协商，提出可行的解决方案，例如，重新修复、局部调整、退款等。

- 例如，可以对客户说：“我们可以为您重新进行上色处理，或者对某些细节进行局部调整，您看这样可以吗？”

- 达成一致意见：

- 在与客户协商的过程中，要尽量达成一致意见，并明确后续的处理步骤和责任分工。

- 例如，可以与客户签订一份补充协议，明确重新修复的具体内容、时间和责任。

- 提供补偿方案：

- 如果客户对修复效果非常不满意，可以考虑提供一些补偿方案，例如，折扣优惠、免费保养服务等。

- 例如，可以对客户说：“为了表达我们的歉意，我们可以为您提供一次免费保养服务，或者在下次修复时给予您一定的折扣优惠。”

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3 案例分析与经验分享

31 案例分析

- 案例研究：

- 分析以往客户对修复效果提出异议的案例，总结经验教训。

- 例如，研究一个客户对修复颜色不满意，最终通过重新上色处理解决争议的案例。

- 经验分享：

- 与其他修复师分享处理客户异议的经验和心得，互相学习和借鉴。

- 例如，参加行业会议、研讨会、培训课程等，与同行交流经验。

32 持续改进

- 客户反馈分析：

- 对客户反馈进行分析，找出客户对修复效果异议的常见问题，并制定改进措施。

- 例如，如果客户经常对颜色不满意，可以考虑改进上色工艺。

- 工艺优化：

- 根据客户反馈和案例分析，不断优化修复工艺，提高修复质量和客户满意度。

- 例如，可以引进更先进的修复技术和设备，或者改进现有的工艺流程。

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4 预防措施

41 事前沟通

- 明确客户需求：

- 在修复工作开始之前，与客户进行详细的需求沟通，明确客户的期望和需求。

- 设定合理期望：

- 根据古董的现状和修复工艺的局限性，设定合理的期望值，避免客户抱有不切实际的幻想。

42 事中沟通

- 定期汇报进度：

- 定期向客户汇报修复进度，并发送修复过程的照片或视频。

- 及时沟通问题：

- 及时与客户沟通修复过程中遇到的问题，并共同商讨解决方案。

43 事后沟通

- 主动询问反馈：

- 在修复完成后，主动询问客户的反馈意见，并及时处理客户的异议。

- 建立客户档案：

- 为每位客户建立详细的档案，记录客户信息、修复历史、反馈意见等，以便于后续的沟通和服务。

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通过实施这些策略和措施，你可以有效地处理客户对修复效果的异议，提升客户满意度，并建立良好的客户关系。记住，客户异议处理是一个需要持续关注和改进的过程，保持与客户的良好沟通，不断提升修复工艺和服务水平，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。